De kloof tussen zorg en digitale transformatie

7 dec 2021

Digitale transformatie in de zorg klinkt als een mystieke belofte. Op nationaal, regionaal en instellingsniveau wordt veel tijd en energie gestoken in het digitaal maken van zorg. Onze ervaring is dat het ‘geloof’ in de digitale belofte onder bestuurders en managers groter is dan onder zorgprofessionals, terwijl het onder cliënten en patiënten sterk kan variëren. Dat leidt tot verschillende kloven tussen de pleitbezorgers van digitale transformatie en de gebruikers. Die kloven hinderen het succesvol inzetten van technologie.

Wij zien in ons werk drie belangrijke kloven die overbrugd moeten worden om met succes te investeren in digitale transformatie.

 

De kloof tussen veranderen en technologie

Zorginstellingen hebben de laatste jaren veel geïnvesteerd in het leren kennen van technologie; bijvoorbeeld door het opzetten van innovatielabs, pilots en experimenten. De relatie van die technologie met de veranderopgave van de organisatie is niet altijd helder; niet voor bestuurders, niet voor managers en niet voor de zorgprofessionals in het primaire proces. ”We hebben al die mooie technologie, waarom gebruiken jullie dat dan niet?”, klinkt het. Terwijl de zorgprofessional vanuit zijn dagelijkse werkelijkheid naar het aangeboden dienblad vol technologie kijkt en niet begrijpt wat dat nou toevoegt.

 

Door te redeneren vanuit de veranderopgave van de zorgprofessional (bijvoorbeeld meer zorg met minder mensen, meer spreekuren op afstand, …) en vanuit die oriëntatie naar technologie te kijken, wordt het verband logisch. Door de verandering als uitgangspunt te nemen en niet de technologie komt de toegevoegde waarde van de technologie bij deze verandering centraal te staan.

 

Een instelling voor licht verstandelijke gehandicapten investeert al jaren in nieuwe technologieën. Een Living lab heeft robots, apps en sensoren ter beschikking staan. Deze kunnen door de afdelingen gratis gebruikt worden om te experimenteren. De afdelingen maken echter nauwelijks gebruik van deze spullen. De raad van bestuur stelt ons de vraag hoe wel waarde te halen uit de gedane investeringen.

Gesprekken in de organisatie maken duidelijk dat de afdelingen bekend zijn met het Living Lab, maar niet begrijpen waarom ze nou gevraagd worden hier gebruik van te maken. Het blijkt ook dat de afdelingen niet goed begrijpen hoe de strategie van de organisatie zich doorvertaalt naar een concrete veranderopdracht voor de afdeling. Door juist die vertaling te maken werd duidelijk waarom technologie uit het Living Lab relevant is. De positie van het Living Lab veranderde daardoor van actieve aanbieder naar gevraagde specialist die als onderdeel van een veranderteam binnen de zorgafdeling technologie helpt tot leven te laten komen.

 

De kloof tussen verandering in zorgprocessen en technologie

‘Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg’. Dat geldt voor digitalisering net zo goed. Met technologie op dezelfde manier blijven werken, levert geen of weinig winst op. Om digitale transformatie waardevol te laten zijn, zijn andere processen en andere manieren van organiseren nodig; vaak over de muren van de zorginstelling heen.

 

Een organisatie voor verpleeghuiszorg en thuiszorg gebruikt automatische medicijndispensers met als doel fouten in de medicatie-inname te verminderen. De huidige opgave voor de organisatie is om de zorgaanspraak in te perken vanwege de toenemende zorgvraag en een tekort aan zorgprofessionals. Het blijkt dat zowel intra- als extramuraal aparte rondes gelopen en gereden worden om de medicijndispensers bij te vullen. Door naar het zorgnetwerk van de cliënten te kijken worden andere oplossingen gevonden voor het vullen, bijvoorbeeld door familie, buren en schoonmakers. De medicijndispenser blijkt technologie die, in combinatie met andere zorgprocessen, inzet van zorgprofessionals kan besparen.

 

De kloof tussen werkende technologie en een waardevolle gebruikerservaring

Ervaringen in de startup-wereld leren ons dat het technisch werkend krijgen van een app niet voldoende is om succesvol te zijn. De app moet voor de gebruiker een waardevolle ervaring bieden, wil hij niet weer verwijderd worden. Dat geldt ook in de zorg. Ook al werkt een technologie technisch gezien goed, als de gebruikerservaring niet waardevol en prettig is, zal de zorgprofessional, de client of patiënt snel het geloof verliezen.

 

Een waardevolle gebruikerservaring is niet alleen afhankelijk van de maker van de technologie. Ook de zorgorganisatie is aan zet. Een bestuurder noemde het: organiseren van digitale intelligentie: door zorgprofessionals in staat te stellen de cliënt of patiënt technologie te laten gebruiken; door hulp voor cliënten en patiënten te organiseren; door zorgprofessionals te leren hoe technologie op een veilige manier in te zetten, et cetera.

 

Een waardevolle gebruikerservaring heeft ook in belangrijke mate te maken met simpelheid, stapsgewijze ontwikkeling en nauwe betrokkenheid van gebruikers. Simpelheid door te starten met eenvoudige en beperkte functionaliteit waarop makkelijk ingestapt kan worden. En vervolgens organiseren dat de functionaliteit stapsgewijs, en op geleide van gebruikers, uitgebreid kan worden.

 

Toen banken de saldofoon introduceerden werd verwacht dat klanten eenmaal per maand hun saldo zouden opvragen. In werkelijkheid bleken klanten dit vele malen per week te doen. Het was een enorm succesvolle introductie van technologie. Toen banken probeerden via automatische analyse van bankgegevens het persoonlijk budget voor hun klanten inzichtelijk te maken was er nauwelijks interesse; teveel en te complexe functionaliteit.

Een vergelijkbaar voorbeeld in de zorg is Beter Dichterbij. De eerste versies stelden zorgprofessionals, cliënten en patiënten in staat eenvoudige, korte tekstberichten uit te wisselen. Die simpelheid heeft enorm bijgedragen aan het succes van deze ‘Whatsapp voor de zorg’. Inmiddels voegt Beter Dichterbij stapsgewijs nieuwe functionaliteit toe, steeds toetsend bij de gebruikers.

 

Kortom: start vanuit de veranderopgaven van de zorgprofessionals

Wij zien dat bestuurders aan de slag gaan met het overbruggen van de kloven. Door de oriëntatie te verschuiven van technologie naar de veranderopgaven in de zorg. Dat heeft gevolgen voor de rol en plaats van living labs, innovatie labs, experimenten en de ICT-afdeling. Het eigenaarschap komt meer bij de zorgprofessionals in het primair proces te liggen en de aanbodkant van technologie wordt daar dichter op georganiseerd. Door simpel te starten, door te ontwikkelen en steeds te toetsen bij de gebruikers bewijst technologie haar waarde. Dat maakt de belofte van digitale transformatie minder mystiek en zeker meer waardevol.

Voor meer informatie zoek contact met Steven Seyffert.

Gerelateerde links
Steven Seyffert