Als je processen wilt beheersen, heb je normen nodig; als processen onbeheersbaar mogen zijn, heb je geen normen nodig.
De rationaliteit van deze stellingen wordt in dit artikel nader verkend, toegespitst op de vraag hoe je vanuit een zorglogistieke benadering zorgprocessen kunt besturen, in de context van de normen waarop je de processen moet besturen.
Het gaat daarbij niet om zorginhoudelijke normen, zoals richtlijnen en protocollen voor de uitvoering van processen, maar om de twee doeldomeinen waarop de zorglogistieke bedrijfsvoering zich richt: enerzijds doelmatige capaciteitsbenutting, anderzijds servicekwaliteit in termen van wacht- en doorlooptijden voor de cliënt. Normering blijkt daarin zowel objectieve als subjectieve elementen te kennen. Het stuurveld in de zorgsector wordt nader verkend. Vervolgens komen het sturingsvraagstuk binnen de zorginstelling en de rol van normen bij sturing aan de orde. Afgesloten wordt met managementimplicaties.